Veille e-réputation

veille e-réputation, réputation en ligne

En premier lieu, effectuer une veille de son e-réputation sur internet permet de récupérer des données sur l’image de votre entreprise. Elle vous assure de ne pas être coupé de votre clientèle. Vous êtes alors informé de ce qui est dit sur votre entreprise concernant les produits, votre style de management, votre service client, etc. Ainsi, vous évitez les bad buzz. Il s’agit d’être en phase avec l’image que perçoivent vos clients ou vos prospects, de votre entreprise. Ce qui n’est pas toujours le cas, certaines entreprises avancent têtes baissées sans regarder ce qu’il se passe autour d’elles. De ce fait, elles ne répondent pas toujours aux attentes et besoins de leur marché et prennent une mauvaise direction.

Comparer ces informations avec celles concernant les concurrents garantit un avantage concurrentiel. Les choix avisés que vous ferez grâce aux informations récoltées et aux outils adaptés seront bénéfiques pour le développement de votre activité. En effet, ces données vous permettront de connaître votre positionnement vis à vis de l’ensemble de vos concurrents tant au niveau des caractéristiques de votre offre que de votre approche marketing, commerciale etc. Vous pourrez donc adapter ou modifier ces éléments.

Se positionner, c’est aussi se permettre d’identifier ses cibles de manière optimale. De ce fait, vous savez à qui vous vous adressez, quelles sont leurs habitudes de consommation, leurs attentes, leurs besoins. En conséquence, faire un audit de son e-réputation, c’est aussi être dans une démarche d’amélioration continue : mieux connaître ses clients, mieux comprendre ses prospects et mieux adapter son produit, service, expérience etc. Vous prouvez donc aussi votre professionnalisme et votre envie de vous améliorer constamment pour être en adéquation avec votre marché. Un tel esprit vous permettra sans aucun doute à atteindre vos objectifs !

Veille e-réputation définition

Avez-vous déjà tapé votre nom dans la barre de recherche de Google ? Que dit-on de vous ? Quelles sont les informations qui ressortent sur vous ? Si vous ne l’avez jamais fais; il serait alors temps de faire un petit tour sur votre moteur de recherche et vos réseaux sociaux pour surveiller la e-réputation de votre entreprise ! Mais, concrètement, c’est quoi la e-réputation ? Zoom sur cette image numérique difficile à contrôler.

E-réputation : Quelques définitions

Si la réputation se définit comme « l’opinion favorable ou défavorable du public pour quelqu’un, quelque chose », (Larousse) le dictionnaire met le doigt sur un élément essentiel : la subjectivité du terme. En effet, quand il est question de la gestion de réputation, chacun peut se faire sa propre idée d’une bonne réputation … comme d’une mauvaise. Dans le cas de la e-réputation, le principe reste le même à la seule différence que cela se passe… en ligne !
Apparu à la fin des années 1990 avec Internet, le terme e-réputation se définit par l’image que l’on renvoie dans le monde numérique. Cette notoriété numérique façonne l’identité de l’entité concernée (individus, entreprise…) auprès de ses clients ; lui permettant ainsi de se démarquer de ses concurrents dans le bon sens comme dans le mauvais. Bien que le terme de réputation puisse être facilement assimilé à celui d’une personne, cette dernière n’est pas la seule concernée ; d’autres entités sont également sujettes à la e-réputation. C’est le cas notamment des entreprises, des marques, des produits ou encore des services.

Quels sont les bénéfices à organiser sa veille pour une entreprise ?

Surveiller internet de façon manuelle est une tâche fastidieuse et chronophage :

  • Des milliers de sites à vérifier (moteurs de recherches, blogs, réseaux sociaux…).
  • De nouvelles informations publiées en permanence.
  • Nécessité de maîtriser des techniques spécifiques.
  • Beaucoup d’entreprises n’ont pas les ressources humaines, les moyens financiers ou le temps de gérer cette tâche en internet.

Internet et le développement des nouvelles technologies vous donnent aujourd’hui accès à des informations qui étaient auparavant inaccessibles ou difficiles à obtenir et à mieux cerner les enjeux.

Certaines informations et sources fiables peuvent vous aider à prendre les bonnes décisions !

  • Anticiper les mutations de son marché (étude de marché et signaux faibles).
  • Identifier les nouvelles tendances de son secteur d’activité.
  • Affiner ses stratégies.
  • Identifier de nouvelles opportunités et avoir un avantage concurrentiel.
  • Identifier ses faiblesses et les corriger.
  • Lancer de nouveaux produits et services.
  • Nouer de nouveaux partenariats (prescripteurs, avis positifs)
  • Trouver de nouveaux clients.
  • Accroître son influence.
  • Gérer son image (sites d’avis, dénigrement, détracteurs, contenus litigieux…).
  • Trouver des contenus nuisibles et agir.
  • Surveiller la réputation en ligne de ses résultats Google.
  • Trouver des influenceurs.
  • Surveillance de la réputation des dirigeants.
  • Anticiper une crise.
  • Suivre l’évolution d’une stratégie.
  • Suivre la relation client et répondre aux avis des consommateurs.
  • Suivre les concurrents.
  • Gérer une crise.

Pourquoi sous-traiter sa veille internet ?

  • Efficacité : être informé au bon moment.
  • Gain de temps : veiller est une activité chronophage et demande des compétences spécifiques.
  • Aller à l’essentiel : utiliser votre temps à l’analyse et à l’action.

Comment faire une veille de qualité sur internet ?

Il existe plusieurs outils gratuits qui peuvent vous permettre de faire une veille sur le web de qualité. Par exemple, prenons Google Alerts qui peut vous permettre de recevoir un email à chaque fois qu’un article ou bien une page web est publiée avec le mot clé désiré.

Cela peut vous aiguiller et vous aider pour faire de la veille sur le sujet et mot-clé souhaité. Twitter et LinkedIn sont de très bons réseaux sociaux pour faire de la veille. Grâce aux différents hashtags sur Twitter vous pouvez chercher en un clic toute l’actualité concernant un sujet. Mettre en place une veille stratégique sur Internet permet également aux entreprises d’améliorer leur image de marque en étudiant ce que font les secteurs concurrents. En faisant de la veille sur le web, vous pourrez constater ce qui peut potentiellement nuire à votre réputation, et ainsi gérer sa e réputation plus facilement. Une agence de communication peut vous aider à faire de la curation et de la veille sur le web. Pour défendre la réputation de votre entreprise, misez sur des stratégies de communication digitale qui vous permettront à court et long terme d’assurer une bonne réputation web.

7 objectifs en amont du choix de l’outil de veille sur internet

La mise en place d’outils de veille participe d’une stratégie globale de suivi de son E-réputation. Ainsi, la veille doit pouvoir répondre à un objectif clair pour votre marque. Il ne s’agit pas en effet de suivre toutes les mentions dans toutes les langues d’une marque et de tous ses produits si ces données ne vous seront pas ensuite utiles.

1 – Protéger son image

Il s’agira d’observer en priorité l’évolution des prises de parole des internautes sur le web et cartographier les perceptions d’image de l’entreprise à partir de critères prédéfinis – ses filiales, ses dirigeants, ses marques, son offre, ses parties prenantes.

2 – Surveiller l’offre concurrentielle

L’accent portera sur la mesure de l’évolution de la notoriété et de la perception de l’offre d’un panel de concurrents par rapport à celle de l’entreprise pour aboutir à une cartographie en temps réel sur internet.

3 – Prévenir une situation de crise

Dans le cas de l’anticipation ou de la gestion d’une situation sensible, il sera question de programmer une veille spécifique sur le sujet avec des filtres adaptés selon la nature du risque : problèmes sur un produit ou service, maladresse dans les médias, pris à partie d’un influenceur, levée de bouclier d’une communauté etc.

4 – Mesurer l’écho d’un événement

La veille permettra de cerner sur le web la couverture, la perception et l’engagement des communautés autour d’une actualité de l’entreprise : salon, conférence de presse, lancement d’un produit, changement de gouvernance.

5 – Quantifier l’attrait de la marque employeur

La vigilance s’orientera sur l’engagement des collaborateurs, les prises de parole des recruteurs et des candidats sur les médias sociaux et espaces web dans une logique RH.

6 – Déceler des tendances

Dans ce cas de figure, l’accent portera sur une veille informative. Il s’agit d’alimenter la connaissance sur un secteur d’activité, de déceler de nouveaux besoins, de cerner des attentes émergentes de communautés à travers des prises de parole de consommateurs.

7 – Surveiller des points de conformité (compliance)

La veille se concentrera sur le respect de l’offre commerciale par rapport au cadre réglementaire et juridique, dans une logique interne souvent préventive.

Avec des objectifs clairs et bien définis, l’entreprise gagnera du temps dans le choix de l’outil. Elle pourra alors analyser les critères proposés par l’éditeur du logiciel de veille en se posant les bonnes questions.  ACADROIT accompagne ses clients dans cette réflexion.

Les concurrents et la surveillance (veille e-réputation)

Vous avez identifié les supports, les influenceurs, les communautés, il vous manque les concurrents. Le mot concurrent porte à confusion, car on l’associe souvent au commerce. Mais sur internet, les concurrents sont aussi les sites qui sont placés au-dessus de votre propre site. Vous pouvez donc être en concurrence avec un site du gouvernement, Wikipédia ou le site d’un blogueur réputé ! Et pourtant, aucun d’eux ne vend des produits ou des services similaires aux vôtres.

Faites la liste (eh oui, on fait encore une liste !) des concurrents qui squattent vos mots-clés et les premières places que vous souhaitez atteindre.

C’est la première étape de votre stratégie éditoriale. Réfléchissez donc à une ligne éditoriale :

  • Quels sujets devez-vous aborder ? Reprenez les sujets traités par les influenceurs lors de votre recherche préliminaire…
  • Connaissez-vous les sujets que vous devez à tout prix éviter ?
  • Avez-vous une liste des mots-clés principaux à exploiter ?
  • Pouvez-vous construire un nuage sémantique ?
  • Quels formats allez-vous exploiter ?
  • Savez-vous quel budget de création vous allez allouer à la communication ?

Les questions sont encore nombreuses et méritent votre attention pour construire une stratégie éditoriale la plus complète possible. Comme vous vous en doutez bien, elle va évoluer au fil du temps, se transformer et s’ajuster pour répondre aux requêtes des internautes…

Les outils de veille sont nombreux. À vous de trouver celui qui vous convient. Mais le plus important n’est pas le logiciel que vous choisissez, ce sont plutôt les analyses et les leçons que vous allez tirer de votre communication.

Veille réputation en ligne exemple

Voici des exemples d’enseignements que l’on peut retirer après avoir mis en place une stratégie de veille sur les médias sociaux :

Exemple 1 : Un groupe pharmaceutique

Suivi et analyse des mentions des médicaments du groupe : la veille a révélé que des patients se plaignaient d’effets secondaires inconnus après la prise d’un des médicaments en surveillance.

La réponse de la marque : revoir le discours des visiteurs médicaux pour qu’ils sachent comment informer les professionnels de santé sur cet éventuel effet secondaire et répondre à leurs questions.

Exemple 2 : Une chaine hôtelière internationale

Analyse des avis des internautes sur 4 000 hôtels et leurs concurrents : la veille a révélé qu’un facteur important d’insatisfaction de ses clients portait sur la démagnétisation des badges des chambres dès lors qu’ils se trouvaient en contact d’un téléphone portable.

La réponse de la marque : résoudre ce problème avant qu’il n’ait un impact négatif sur la satisfaction de ses clients. Le groupe hôtelier a contacté le fournisseur des clés qui a pu trouver une solution rapidement.

Quelques astuces pour faire de la veille e-réputation

  • Astuce n°1 : Réaliser une cartographie

Il est indispensable dans un premier temps d’identifier tous les canaux en ligne où il y a des conversations sur votre marque et qui sont les internautes qui s’expriment le plus à votre propos. Ainsi vous pouvez mesurer le volume de retombées sur votre marque (commentaires, avis, articles), prendre la température sur votre marque, prendre en compte les remarques.

Cette cartographie constitue une audit qui va permettre d’identifier les espaces à surveiller quotidiennement et de mettre en place une stratégie de prise de parole afin que votre entreprise occupe également le terrain.

  • Astuce n°2 : Mettre en place des outils de veille 

– Mention : Mention est un outil de veille média pour surveiller ce qu’il se dit sur les réseaux sociaux, les blogs, les forums, les sites d’actualité ou encore  n’importe quelle page web. Mention vous permet de mettre en place des alertes  pour vous prévenir des publications sur votre marque, selon la fréquence que vous souhaitez, via le choix de mots clés autour de votre entreprise. Mention vous permet de réagir en quelques secondes en vous offrant des possibilité de partage, de retweet, etc. Enfin, cette application à l’interface très intuitive vous permet de  consulter vos statistiques ( analyse du ton, de la langue, des sources de vos retombées) et de les exporter.
– Hootsuite : Cet outil vous permet de gérer en même temps vos différents comptes sur les réseaux sociaux. Hootsuite permet à la fois de programmer des publications, des tweets, de suivre les mentions de la marque sur ces différents réseaux et surtout d’analyser le trafic sur vos pages.

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